المرآة السوداء معكوسة: كيف تجعل التكنولوجيا الناس ألطف

روبوتات الوصاية والبودكاست لتنمية التعاطف.

الصحفية كيتلين أوغوليك فيليبس تواصلت لعدة سنوات مع مبتكري تطبيقات «إنسانية»: أفلام الواقع الافتراضي عن الحرب في سوريا، وروبوتات دردشة قادرة على اكتشاف الاكتئاب لدى محاوريها، وبرامج تعلّم الأطفال التعاطف. وبناءً على هذه المقابلات أصدرت كتاب «مستقبل المشاعر: كيف نبني التعاطف في عالم مهووس بالتكنولوجيا» (The Future of Feeling: Building Empathy in a Tech-Obsessed World). تحل محل التقنيات التي توقظ فينا أسوأ الدوافع خدمات تجعلنا نسخاً أفضل من أنفسنا: نعرض أهم ما فيه.

هناك نوعان من التعاطف: المعرفي (حين نفهم ما يعيشه الشخص الآخر من مشاعر) والوجداني (حين نشاركه مشاعره). في عام 2018 قيّمت شركة PsychTests العلاقة بين مستوى التعاطف لدى 9 آلاف شخص و31 معياراً، منها ثباتهم الأخلاقي وقدرتهم على حل النزاعات والتعبير عن مشاعرهم وغير ذلك. تبيّن أن الأشخاص الذين يعدّون أنفسهم متعاطفين، أي القادرين على مشاركة الآخرين مشاعرهم بفاعلية، كانوا أكثر سعادة وتحفيزاً وتفاؤلاً. ولم يحصل غير المتعاطفين على نتيجة أعلى إلا في معيار واحد: «السعي إلى استحسان الآخرين». ولا عجب أن مواقع التواصل، حيث يتجسد السعي إلى الاستحسان في وظائفها الرئيسية («الإعجاب» و«المشاركة»)، أصبحت سريعاً مكاناً غير مريح إلى حد كبير.

حتى مستخدم وهمي لمواقع التواصل قادر على إغاظتنا. توصلت ميلاني غرين من جامعة ولاية نيويورك في بافالو إلى أن الناس يجدون صعوبة عاطفية في مناقشة القضايا التي لا يوجد بشأنها إجماع عام. فمثلاً يؤيد الأمريكيون عموماً حقوق المحاربين القدامى ويمكنهم الحديث في هذا الموضوع بتحضر؛ أما مناقشة استخدام الخلايا الجذعية فأمر آخر. كانت غرين تطرح موضوعاً بسيطاً أو مثيراً للجدل، ثم تطلب من الشخص تقييم وجه «محاوره» المولد بالحاسوب. وبدت الوجوه المعروضة بعد الأسئلة المثيرة للجدل (مثل مسألة إضفاء الشرعية على زواج المثليين) أكثر تهديداً للناس. ولا عجب أننا ننخرط بسهولة في الجدالات حتى مع حسابات وهمية فارغة.  

تيك توك لا يساعد على التواصل. يشتكي معلمو الأطفال من جيل زد الأصغر (أي من وُلدوا في نهاية العقد الماضي) من أن الأطفال الذين يستخدمون باستمرار تطبيقات مثل Musical.ly يجدون صعوبة في التواصل فيما بينهم دون الهاتف الذكي. وإضافة إلى ذلك، عند المراسلة أو استخدام تطبيقات تبادل الصور يضعون عدد الرسائل فوق مضمونها، وهذه الرغبة في التعبير الدائم عن الذات مكرسة حتى في ميزة streaks في سناب شات، التي تحفز المستخدم على عدم ترك حسابه خاملاً.

التعاطف لدى المراهقين يتراجع. في عام 2010 حللت سارة كونرات من جامعة ميشيغان إجابات 14 ألف طالب جامعي، وخلصت إلى أن مستوى تعاطفهم أدنى بنسبة 40% من مستوى أقرانهم في عام 1979. ومع ذلك لم تستنتج الباحثة أن السبب هو طفرة التكنولوجيا، لكن الصحفيين تلقفوا الموضوع سريعاً واتهموا الشركات بتلقين الأطفال. ولهذه النظرية أنصارها في الأوساط الأكاديمية. فقد أبدت شيري تيركل من معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا قلقها قبل ظهور مواقع التواصل بوقت طويل، حين لاحظت كيف تعامل الأطفال في التسعينيات مع لعبة «فيربي»، وهي روبوتات ناطقة تشبه الفراخ. كان الأطفال غالباً يعاملونها ككائنات حية، لكنهم كانوا يكسرونها بسهولة.

التكنولوجيا تضطر إلى إعادة تشكيل نفسها بسبب إساءة الاستخدام. تقول بريسا أيوب، المنتجة السابقة للمحتوى التعليمي في شركة Common Sense Media، إن عليهم تغيير شروط استخدام منتجاتهم مع الأخذ في الاعتبار الثغرات الجديدة التي يجدها الأطفال. فهم يتعلمون من الكبار ومن بعضهم أشكالاً جديدة من التنمر. ومن أبرزها اللعب على خوف أقرانهم من تفويت الأحداث (fear of missing out، أي الخوف من تفويت شيء مثير للاهتمام): إذ يمتنع الأطفال عن دعوة زملائهم إلى حفلة عيد ميلادهم، ثم يضعون وسوم أولئك على الصور من الفعالية على مواقع التواصل. حتى «الإعجاب» المرغوب يصبح أداة ضغط حين يتصفح أحدهم صفحة غيره ويضع الإعجاب تحت كل منشور، فهذا يعني: «أنا أراقبك».

لكن مواقع التواصل هي أيضاً أدوات «لتربية المشاعر». والأمر لا يقتصر على تربية التلاميذ. فمدوّن يوتيوب دايلان ميرون اشتهر بمقاطع «فتح الصناديق»، لكنه بدلاً من المشتريات كان «يفتح» مفاهيم مثل الذكورة السامة. سرعان ما ظهر لدى ميرون فريق من الكارهين الشخصيين الذين كانوا يتمنون موته في التعليقات. فقرر عندها أن يتحدث شخصياً مع أحدهم، وأعطى أحد المعلقين رقم هاتفه. «كما تتذكر، أنا حثالة»، بدأ حديثه. «يجب أن أسحب كلماتي. لم أكن أنوي أن أناديك بهذا»، أجابه المحاور. هكذا يبدأ بودكاست ميرون «حوارات مع أناس يكرهونني». لا ينجح المدوّن في إقناع الجميع، لكنه يجري مع كل ضيف تقريباً حواراً متحضراً. وكل ما كان يلزم هو الانتقال من الفضاء المجهول إلى الحوار وجهاً لوجه.

البودكاست بحد ذاته يثير التعاطف. والأمر لا يقتصر على أنها تروي قصصاً (والناس الذين يقرؤون أو يستمعون إلى قصص أكثر يحصلون على درجات أعلى في اختبارات التعاطف). أظهرت تجربة لجامعة كاليفورنيا أن أصوات الناس تثير فينا تعاطفاً أكبر من كلامهم المكتوب. طُلب من الناس قراءة أو استماع أو مشاهدة مونولوجات حول موضوعات معقدة مثل الإجهاض أو الحرب في أفغانستان. وتبين أن المتحدثين الذين سمعوهم فقط بدوا للمختبرين الأكثر إنسانية. والأمر نفسه تكرر مع أصوات المرشحين لمنصب رئيس الولايات المتحدة في عام 2016، فحين لا يرون المتحدث، كان الناس يعدونه أكثر لطفاً وذكاءً، حتى لو لم يتفقوا مع برنامجه. وفي دراسة أخرى سمع الناس أو شاهدوا امرأتين تقلدان إحداهما الأخرى: الصوت وحده أثار تعاطفاً أكبر من الصوت مع الفيديو. في الصوت شيء يثير التعاطف بدرجة أكبر من مراقبة تعابير الوجه، ناهيك عن قراءة النص. لكن عدداً من الشركات الناشئة يريد جعل النقاشات النصية أكثر إنسانية.

الشبكات العصبية ستساعد على قراءة النص «بعمق» أكبر. فتطبيق Faciloscope يستخدم خوارزمية تحدد في الجمل ثلاثة «أنماط بلاغية» أساسية: الصياغة (حين يضع الناس قواعد للحوار)، والمناداة (حين يشيرون إلى العلاقات بين المشاركين في الحوار)، والدعوة (حين يطلبون التعليق على شيء أو يطرحون سؤالاً). وبعد أن حللت الصحفية بمساعدة Faciloscope أول نقاش عثرت عليه على فيسبوك حول الرقابة على المكتبات، رأت أن الحصة الأكبر من الحوار (69%) كانت مخصصة لتحديد القواعد. وهذا لم يترك تقريباً أي مساحة لتبادل آراء حقيقي. ولا عجب أن نقاشاتنا على مواقع التواصل بهذا القدر من العقم.

الخوارزمية ستحدد اللحظة التي يتوقف فيها الحوار عن كونه لائقاً. أداة مشابهة لفهم بنية الحوارات عبر الإنترنت طورتها جوجل، واسمها Perspective API. وقد استخدمها باحثون من جامعة كورنيل لتحليل 1270 نقاشاً في ويكيبيديا، تحولت من حوارات متحضرة إلى تبادل للشتائم. ثم قارنوها بنقاشات حول المواضيع نفسها لم تتحول إلى «معارك». واتضح أنه إذا بدأ أول تعليق تحت الموضوع بكلمات «أنت/أنتم» أو بعبارات شكر أو بسؤال مباشر عن الموضوع، فإن فرص انحراف النقاش كانت أقل بكثير. والأمر لا يعني أن الناس اتفقوا فيما بينهم، فقد كانوا يختلفون، لكن الاهتمام الفعلي برأي الآخرين لم يترك مكاناً للإهانات.

أداة أخرى لدراسة التعاطف: الألعاب. طور معهد المستقبل (IFTF) في بالو ألتو لعبة متعددة اللاعبين باسم Face the Future موجهة إلى المراهقين. تحكي اللعبة أنه في المستقبل سيُخترع جهاز FeelThat الذي ينقل مشاعر الإنسان إلى الآخرين، فهو يقيس مستوى الهرمونات وتنغيم الصوت، ثم يستطيع المحيطون بالمستخدم أن يشعروا جسدياً بما يشعر به صاحب الجهاز. وطلب المعهد من التلاميذ ابتكار سيناريوهات يوتوبية وديستوبية لكيفية استخدام الناس لهذا الجهاز. فرأى بعض المستخدمين أن FeelThat سيساعد على تقريب الناس، فمثلاً «سيجعل ترامب يشعر بما يشعر به مهاجر من المكسيك». لكن آخرين تساءلوا: ألن يولّد الجهاز أسباباً جديدة للتمييز على أساس المشاعر؟ وألن تستطيع الدولة مراقبة المواطنين بدرجة أكبر استناداً إلى البيانات التي يوفرها هذا البرنامج؟ قال التلاميذ في الجوهر ما يقوله المتحمسون للتكنولوجيا في كل مكان: التكنولوجيا لا تزرع فينا في ذاتها صفات سيئة أو جيدة، بل تستغل العادات الموجودة أصلاً.

توجد ألعاب «متعاطفة» حتى لصغار التلاميذ. تبتكر شركة Tinybop تطبيقات للصغار؛ فمثلاً تتيح لعبة Homes زيارة منازل شعوب العالم افتراضياً، من البيت الأمريكي المتنقل (البنغالو) إلى الخيمة المنغولية (اليورت). وإذا فعّل الطفل الكاميرا فسيرى نفسه في المرآة أثناء استكشاف منزل غريب، ويفكر في أن أطفالاً مثله يعيشون في الطرف الآخر من الأرض. وقد تلقت الشركة ردود فعل دافئة من عائلة مهاجرين مسلمين من اليمن. فأرادت ابنتهم الصغرى أن تُري أصدقاءها الجدد في الولايات المتحدة كيف كانت تعيش في وطنها، لكن الإنترنت كان يعرض عند البحث عن «منازل في اليمن» أطلالاً خربتها الحرب. وفي برنامج Homes وجدت منزلاً يمنياً معاصراً يشبه بيتها، وللمرة الأولى استطاعت أن تفخر باهتمام أقرانها بوطنها. ولعبة Random App of Kindness تتيح للطفل بدورها مساعدة إنسان أو حيوان افتراضياً. وقد اتضح من تجربة على 106 مختبرين بدءاً من عمر عشر سنوات أنهم بعد شهرين من استخدامها كانوا أكثر ميلاً إلى مساعدة من حولهم في الحياة الواقعية.

الواقع الافتراضي هو «آلة التعاطف». هكذا وصف المخرج كريس ميلك هذه التقنية في مؤتمر TED عام 2015. أنتج ميلك فيلم الواقع الافتراضي «غيوم فوق سيدرا»، الذي ينقل المشاهد إلى قلب مخيم سوري للاجئين. عُرض الفيلم في منتدى دافوس، وبدت ردود فعل القادة العالميين مثيرة للإعجاب بالنسبة إلى المخرج. وعندما بدأت الأمم المتحدة استخدام الواقع الافتراضي لنقل الناس إلى الدول الفقيرة، تضاعف عدد التبرعات. وظهرت أيضاً أفلام واقع افتراضي تشرح عواقب المحرقة والأزمة المناخية والتمييز العنصري. وفي أحدها يمكنك أن تعيش مكان مراهق أسود يفتشه الشرطة دون سبب. وفي آخر، مكان فتاة تأتي لإجراء إجهاض وتتعرض للإهانات من المحتجين («كان الأفضل لو أجهضت أمك!»). وخلص مركز الصحافة الرقمية في جامعة كولومبيا إلى أن الانغماس عبر الواقع الافتراضي لا يثير استجابة عاطفية أقوى من الصور أو الفيديو فحسب، بل يدفع المشاهد أيضاً إلى القيام بفعل محدد بعد المشاهدة، كأن يقدم تبرعاً.

لكن الواقع الافتراضي يخلق أيضاً مساحة للتلاعب. اضطر مارك زوكربيرغ إلى الاعتذار عن فكرة غير موفقة لجولة افتراضية في بورتوريكو بعد إعصار ماريا: فقد وُضعت فوق مشاهد الدمار صورة رمزية كرتونية لزوكربيرغ تشرح ما يحدث، وبدت تعليقاته ساخرة لكثير من المشاهدين. تستطيع نظارات الواقع المعزز من Epson Moverio أن تُظهر لعامل المصنع ما سيحدث حين يقوم بفعل معين: من جهة، استطاع مبتكرو النظارات أن يضعوا أنفسهم مكان العامل ويساعدوه، لكن من جهة أخرى، يستطيع المدير أيضاً «أن يضع نفسه مكانه» ويستغل المرؤوس بقوة مضاعفة (مثلاً بدفعه إلى خرق قواعد السلامة التي لم «تُدوّن» في النظارات). وتعرض للنقد حتى فيلم الواقع الافتراضي للفائز بجائزة الأوسكار ألخاندرو غونزاليس إيناريتو «اللحم والرمل» المكرس للمهاجرين، فوصف بأنه تلاعبي، ومبالغ في تأجيج الأجواء (إذ يعرض كل الجوانب المظلمة لمراقبة الهجرة)، وفي الوقت ذاته غير واقعي، فمثلاً يمكن أن تمر عبر الشخصية الافتراضية وترى قلبها النابض.

التعاطف يتحول إلى حيلة تسويقية وجزء إلزامي من ثقافة الشركات. تقوم الشركة البريطانية The Empathy Business ومجلة Harvard Business Review بإعداد تصنيفات للشركات ذات أعلى مستوى من التعاطف (تحتل Facebook وGoogle وLinkedIn وNetflix المراكز الأولى فيها بانتظام). ولا يُقيَّم فقط موقف الإدارة من قضايا التمييز أو التحرش، بل أيضاً القدرة على تنظيم العمل المشترك، حيث يصغي الموظفون إلى مشاعر الآخرين بدلاً من «التآمر» على الزملاء. وفي عام 2016 أدخل 20% من أصحاب العمل الأمريكيين دورات «تعليم التعاطف» لإدارتهم.

«التدريب على التعاطف» أمر شائع في الشركات الكبرى. أسست رائدة الأعمال المتحولة جنسياً ناتالي إيغان شركة Translator الناشئة، التي كانت في البداية مخططة كشبكة اجتماعية للمتحولين جنسياً. لكن كثيراً من المستثمرين المحتملين لم يفهموا ببساطة كيف تختلف تجربة هؤلاء المستخدمين عن غيرها. عندها حوّلت إيغان Translator إلى تطبيق «يترجم» تجربة مجموعة من الناس إلى لغة مفهومة للجميع. تستخدم الشركة الناشئة روبوتات الدردشة وتقنيات الواقع الافتراضي، ليتمكن موظفو شركات العملاء (بما في ذلك عمالقة مثل McKinsey & Co) من فهم الصعوبات التي تواجهها النساء والأقليات في الأعمال بشكل أفضل. ولأن التطبيق مجهول الهوية، لن يشعر أحد بالإهانة كما يحدث أثناء «موكب الامتيازات»، وهو تدريب مؤسسي نمطي حين يطلب قسم الموارد البشرية من الأشخاص الذين وُلدوا في أسرة ميسورة ولا يعدّون مهاجرين وغير ذلك، أن يتقدموا إلى الأمام.

يتم توظيف الموظفين حتى بناءً على ميلهم إلى التعاطف. فمثلاً، تستخدم سلسلة الفنادق Hyatt Hotels بنشاط الذكاء الاصطناعي في التواصل مع العملاء، لكنها لا تزال بحاجة إلى أشخاص حقيقيين حين يلزم حل مشكلة طارئة. وعند توظيف موظفين جدد، تقترح Hyatt عليهم اجتياز لعبة طورتها شركة Pymetrics تساعد على كشف المهارات المرنة الضرورية. أما شركة Fidelity Investments فتحسّن خدمتها للعملاء بمساعدة محاكاة بالواقع الافتراضي، يستطيع فيها موظف مركز الاتصال أن يزور افتراضياً «منزل» المتصل ويرى بنفسه كيف يعيش، وكيف سيؤثر حل الشركة لمشكلته في حياته اليومية.

الروبوتات تحل بالفعل محل المعالجين النفسيين: فمثلاً تظهر Ellie على الشاشة بهيئة امرأة سمراء هادئة ترتدي كارديغان. تتحدث مع الجنود وتكتشف لديهم علامات اضطراب ما بعد الصدمة. وهذا جزء من مشروع أوسع اسمه SimCoach، وهو برنامج تفاعلي لإعادة دمج المحاربين القدامى. أولئك الذين أجروا جلسة مع «إيلي» أصبحوا أكثر انفتاحاً في الاستشارات اللاحقة مع الأطباء، التي لم تعد مجهولة. ويرجح أن السبب أنها إنسانية لكنها لا تشبه البشر كثيراً، ما يتيح للناس أن يفتحوا لها قلوبهم بهدوء. الروبوت لا يثير لدى الإنسان الدفقة نفسها من التعاطف التي يثيرها إنسان آخر، لكنه لا يُعامل أيضاً كآلة عديمة الروح بالكامل: فقد أثبتت دراسة عام 2012 أن 98% من الأطفال لم يريدوا أن يُحبس شخص آخر في خزانة، و100% لم يمانعوا أن تُحبس مكنسة عادية في الخزانة، لكن 46% لم يريدوا أن يتعرض روبوت Robovie لمثل هذه العقوبة. ويدرك المطورون جيداً نقاط ضعفنا، ففي عام 2019 قدموا حتى روبوتاً خاصاً للعناق اسمه Lovot.

يمكن للروبوت أن يساعد الوالدين على أن يصبحا أفضل. ابتكرت فيفيان مين تطبيق Muse، وهو تطبيق يدرس علاقات الوالدين بالأطفال ويرسل إشعارات بأنشطة يمكن القيام بها معاً، مثل تنظيم مسابقة للطائرات الورقية أو معرفة كيف يعمل السباكة في الحمام. وإذا كان الطفل يخسر باستمرار، ينصح التطبيق الأم بأن تدعه يفوز. ويصبح من الصعب على الوالدين أكثر فأكثر أن يقدموا للأطفال الذين يقضون وقتاً طويلاً على الإنترنت نموذجاً للتعاطف، لذلك يصبح Muse طوق النجاة، فالبرنامج يتابع خمسين بنية معرفية ويعرف أيها الأفضل تنميته في عمر معين لدى الطفل.

وأخيراً، يستطيع الروبوت أن يدعم في الساعة الصعبة. ظهر روبوت الدردشة Replika بعد أن توفي أفضل صديق لمطورته يفغينيا كويدا. فقد حمّلت في الذكاء الاصطناعي كل الرسائل التي أرسلها لها الراحل، والرسائل التي أعادها إليها أصدقاء مشتركون. والتطبيق الناتج لا يشبه كثيراً التواصل مع إنسان آخر، لكنه مناسب جداً للتأمل الذاتي: فأنت تشارك شيئاً مع Replika، والروبوت يطرح أسئلة توجيهية تساعدك على فهم نفسك أفضل. يعلّمك التطبيق من جديد أن تتحدث إلى نفسك كما كنت ستتحدث إلى صديق أو طفل أو كلبك المحبوب، لكن بمساعدة بسيطة من الخوارزمية.

لكن المساعدة الذاتية الرقمية ليست دائماً غير شخصية. فروبرت موريس اعتاد منذ زمن أن يستعين بغرباء في حل مشكلاته: إذ كان يسجل ملاحظاته وصعوباته ويرسلها إلى غرباء عبر منصة الاستعانة بمصادر خارجية Amazon Mechanical Turk، حيث يقيّم الناس مقابل بضعة سنتات تصرفاته، وأحياناً يساعدونه على رؤية الموقف بعين جديدة. هكذا وُلدت لديه فكرة خدمة Koko، حيث يناقش الناس مشكلات بعضهم ويقدمون لبعضهم كتفاً ودياً افتراضياً. وأحياناً يكفي أن تكتب لغريب: «كل شيء سيكون على ما يرام». وقد اشترت شركة Airbnb خوارزمية Koko لتطويراتها الخاصة في الذكاء الاصطناعي، وأدخلت Tumblr خدمة Koko في منصتها، بحيث إذا بحث المستخدم عن شيء بوسوم مثل «اكتئاب» أو «انتحار»، يقترح عليه الموقع الاستفادة من Koko، أي «مجتمع مجهول من أناس يهتمون».

لا يملك الذكاء الاصطناعي نوايا شريرة، لكنه قادر على أن يعكس دوافعنا الشريرة. وهو قادر بالقدر نفسه على أن يعكس تعاطفنا، فكل شيء يتوقف على البشر.